RANGKUMAN IT SERVICE MANAGEMENT

MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN.

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP.

    Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.

Aktivitas utama SLM adalah:

·         untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

·         untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

·         untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

·         untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.

 Tujuan dari SLM adalah:

·         untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan.

·         untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan suatu cara yang dipahami pelanggan.

·         untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima.

·         untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau.

 KONSEP DASAR.

PERSYARATAN TINGKAT LAYANAN.

Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam pengertian yang dipahami oleh bisnis, adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target.SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN.

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.

SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus merupakan dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan dan target yang harus disepakati.

Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa memperjelas apa yang diharapkan dari pelanggan.Merupakan hal yang umum dalam TI untuk layanan individual untuk dibagikan oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan perorangan akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam mendesain SLA:

- SLA berbasis Pelanggan

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya.

- SLA berbasis Layanan

SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari (misalnya pengguna jarak jauh harus bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah).

- Multi-level SLA

Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana elemen layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, tidak peduli apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau grup pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.

Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:

·         Mendasari kontrak (UCs).

·         Perjanjian tingkat operasional (OLAS).

Keduanya harus dinegosiasikan, disetujui dan di tempatkan sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.

PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL.

Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara layanan TI penyedia dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI penyedia layanan layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

Rapat tinjauan SLA

Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal perubahan ke depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk memperkenalkan layanan baru elemen manajemen.

RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP).

Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada suatu proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA.

Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu bergantung pada yang lain proses manajemen layanan. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

METRICS.

Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan kepada standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.

Metrik juga dapat diterapkan untuk menilai efisiensi dan efektivitas SLM proses. Sebagai contoh:

·         Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.

·         Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA.

·         Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.

·         Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.

·         Persentase layanan yang dicakup oleh SLA.

PERAN.

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.

Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan hubungan bisnis manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab atas menjaga hubungan yang efektif dengan para manajer bisnis dan bisnis.

BRM ditugasi untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI bertemu kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering digabungkan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering berhasil erat dengan SLM.

 

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN.

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP.

    Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar di organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak orang fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama dari biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari menjadi tanpa fungsi bisnis penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI.

Tujuan utama untuk proses ini adalah:

·         untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan.

·         untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan interupsi bisnis konsekuen.

·         untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati tingkat.

FUNGSI BISNIS VITAL.

Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk mendesain ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Namun, jika TI mendesain ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, ini terjadi kelebihan biaya layanan.

TEKNIK PENGELOLAAN AVAILABILITY PROAKTIF

Ada sejumlah teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber layanan kegagalan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, di mana manajemen ketersediaan mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk sumber daya baru dan ditingkatkan diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan termasuk penilaian risiko gangguan layanan dan kegagalan dan tindakan yang tepat diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut.

Analisis dan manajemen risiko penting di seluruh manajemen layanan TI, terutama dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini termasuk manajemen ketersediaan, manajemen keamanan dan kontinuitas layanan TI manajemen, yang dibahas dalam bab berikutnya di mana diskusi risiko yang lebih lengkap analisis dan manajemen disertakan.

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF.

Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan masalah manajemen untuk mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat terjadi berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

METRICS.

Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi kebutuhan mereka komitmen dukungan kontrak dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan diterapkan. Fungsi-fungsi bisnis yang dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis yang vital (VBF) dan inilah yang manajemennya paling fokus.

Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:

·         Insiden waktu respon.

·         Insiden waktu perbaikan.

·         Waktu pemulihan insiden.

·         Insiden waktu pemulihan.

·         Waktu resolusi insiden.

PERAN

Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan sasaran proses terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:

·         memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua saat ini dan layanan baru.

·         menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan.

·         memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor ketersediaannya melalui manajemen acara.

·         menetapkan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan kemudahan servis yang tepat.

·         melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan.

 

PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN IT.

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP.

Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).

MAKSUD DAN TUJUAN.

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakatan skala waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

·         untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan.

·         untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis.

·         untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati.

KEGIATAN UTAMA.

- Siklus hidup manajemen layanan berkelanjutan

Menetapkan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keselarasan berkelanjutan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa rencana yang efektif biaya ada untuk pulihLayanan TI dan infrastruktur TI apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan VBF.

- Analisis dampak bisnis

Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI.

- Analisis dan manajemen risiko

Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah untuk memahami ketergantungan mereka pada TI layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi. Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan sejumlah faktor:

·         Apa yang bisa menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contohnya bisa termasuk kebakaran, banjir dan pelanggaran keamanan selain kegagalan mekanis atau elektrikal sederhana.

·         Apa kemungkinan hal ini terjadi? Dengan kata lain, apa peluangnya bahwa masing-masing peristiwa yang didefinisikan di atas dapat terjadi?

·         Apa dampak dari kejadian semacam itu? Jika salah satu peristiwa itu terjadi, apa pengaruhnya terhadap bisnis ini? Ini mungkin dinyatakan dalam hal dampak pada reputasi, pelanggannya, keuangannya atau persyaratan hukum.

Hasil dari pertimbangan ini akan menentukan tindakan yang tepat yang ITSCM harus ambil untuk memitigasi risiko secara memadai dan hemat biaya. Biasanya, semakin besar kemungkinan kegagalan dan semakin besar dampaknya, semakin besar tingkat perlindungan yang dibutuhkan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.

 RISIKO.

 Tahap pertama analisis dan manajemen risiko adalah mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman dapat terwujud, menilai seberapa rentan aset atau layanan terhadap ancaman tersebut dan untuk menilai dampaknya jika ancaman terwujud. Misalnya, seperti yang diidentifikasi di atas, banjir adalah salah satu contoh ancaman yang mungkin relevan dengan aset seperti pusat data.

 Masalah utama untuk manajemen layanan TI, dan ITSCM khususnya, adalah memiliki beberapa cara menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan terbaik dan teraman adalah menggunakan kerangka kerja yang sudah dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek identifikasi dan manajemen risiko.

 METRICS.

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan dan proses ITSCM sehubungan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi adalah sebagai berikut:

·         Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (yang harus dicakup).

·         Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetapditangani.

·         Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang, tanggung jawab mereka, dan detail kontak.

PERAN.

Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:

Melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang baru.

Menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis.

Mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi.

Secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi.

Memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka.

 

    "Semoga penulisan ini dapat dipahami dan bermanfaat untuk kalian semua".